ABSTRACT
Resumo Para construir uma Atenção Primária à Saúde de qualidade deve-se considerar atributos essenciais e participação social. Este estudo, norteado pelo compromisso da saúde coletiva de fomentar processos de cogestão a partir de estratégias participativas, teve como objetivo compreender a percepção dos usuários sobre o atendimento recebido e o funcionamento de sua Unidade Básica de Saúde. O estudo transversal, qualitativo, de caráter exploratório-descritivo realizou a coleta de dados em 25 unidades de saúde urbanas e rurais do Distrito Federal, entre agosto de 2018 e fevereiro de 2019. Para elaborar este artigo, foram utilizadas as respostas a uma pergunta aberta de um questionário semiestruturado. Nelas, os usuários fizeram sugestões ou queixas a respeito dos serviços de saúde prestados. As respostas foram analisadas utilizando o software AtlasTI e sistematizadas em categorias temáticas. Ao final, foram organizadas nas seguintes categorias: elenco de profissionais, turnos de funcionamento, serviços disponíveis e infraestrutura. A escuta qualificada dos usuários permite conhecer as singularidades dos serviços para o planejamento e a construção de um modelo de atenção comprometido com o ato de cuidar, na perspectiva dos atores que compõem os territórios de saúde.
Abstract Quality in Primary Health Care can only be endured by considering essential attributes and social participation. This study, guided by collective health and its commitment to foster co-management processes based on participatory strategies, examined user perception regarding the care received and the functioning of their Basic Health Unit. A cross-sectional, qualitative, descriptive exploratory study was conducted with data collected at 25 urban and rural Primary Health Units in the Federal District, between August 2018 and February 2019, using a validated semi-structured questionnaire. Answers were analyzed using the AtlasTI software and grouped into the following thematic categories: professional staff, working shifts, available services and infrastructure. Qualified listening to users allows us to know the singularities of the services for planning and building a care model committed to the act of caring, from the perspective of health care users.
ABSTRACT
A avaliação da satisfação de usuários sobre a qualidade dos serviços de saúde tornou-se prática essencial. Nesse sentido, este trabalho busca avaliar a satisfação de usuários e acompanhantes com a qualidade do atendimento de hospitais públicos do Rio Grande do Norte, Brasil. Para isso, realizou-se um estudo de caso, de caráter exploratório e descritivo, com abordagem qualitativa, fundamentado na utilização do software IRaMuTeQ e na análise de conteúdo de Bardin, em quatro hospitais públicos do estado do Rio Grande do Norte. A partir das entrevistas de 46 usuários e acompanhantes, emergiram seis categorias: Aspectos negativos; Ineficiências; O ônus da internação; Direitos, deveres e normas; Recomendação do serviço público; e Aspectos positivos. Os resultados deste estudo revelaram que usuários e acompanhantes demonstram-se, em geral, satisfeitos com o atendimento prestado por hospitais públicos no âmbito do Sistema Único de Saúde, especialmente quanto à humanização das equipes de saúde e à efetividade do processo assistencial. Os entrevistados também levantaram aspectos considerados negativos que afetam a qualidade do atendimento, tais como as condições das instalações físicas, a falta ou insuficiência de recursos materiais e as burocracias que delongam o percurso terapêutico. Espera-se que os achados deste estudo contribuam para o debate sobre a qualidade do atendimento dos hospitais públicos brasileiros, salientando-se, também, a necessidade de mais estudos com essa perspectiva.
The evaluation of user satisfaction with the quality of health services has become an essential practice. In this sense, our work sought to evaluate the satisfaction of users and accompanying persons with the quality of care in public hospitals in the state of Rio Grande do Norte, Brazil. An exploratory and descriptive case study with a qualitative approach, based on the use of the IRaMuTeQ software and the Bardin content analysis, was conducted in four public hospitals of the state. The interviews of 46 users and accompanying persons originated six categories: Negative Aspects; Inefficiencies; The burden of hospitalization; Rights, duties and standards; Public service recommendation; and Positive Aspects. The results of our study showed that users and accompanying persons were generally satisfied with the care provided by public hospitals within the Unified Health System, especially regarding aspects related to the humanization of health teams and the effectiveness of the process care. Respondents also raised negative aspects that affect the quality of care, such as the conditions of the facilities, the lack or insufficiency of material resources and bureaucracies that delay the therapeutic path. We hope that the findings of our study contribute to the debate about the quality of care of Brazilian public hospitals. We also stress the need for further studies with this perspective.
La evaluación de la satisfacción de los usuarios sobre la calidad de los servicios de salud se ha convertido en práctica esencial. El objetivo de este estudio fue evaluar la satisfacción de usuarios y acompañantes con la calidad de la atención de hospitales públicos de Rio Grande do Norte, Brasil. Para ello, se realizó un estudio de caso, de carácter exploratorio y descriptivo, con abordaje cualitativo, fundamentado en la utilización del software IRaMuTeQ y en el análisis de contenido de Bardin, en cuatro hospitales públicos en el estado de Rio Grande do Norte. De las 46 entrevistas de usuarios y acompañantes, emergieron seis categorías: aspectos negativos; ineficiencias; carga de la internación; derechos, deberes y normas; recomendación del servicio público; y aspectos positivos. Los resultados de este estudio revelaron que los usuarios y acompañantes se mostraron, en general, satisfechos con la atención prestada por hospitales públicos en el ámbito del Sistema Único de Salud, especialmente en cuanto a la humanización de los equipos de salud y a la efectividad del proceso asistencial. Los entrevistados también plantearon aspectos considerados negativos que afectan la calidad de la atención, tales como las condiciones de las instalaciones físicas, la falta o insuficiencia de recursos materiales y burocracias que retrasan el recorrido terapéutico. Se espera que los hallazgos de este estudio contribuyan al debate sobre la calidad de la atención de los hospitales públicos brasileños, destacándose también la necesidad de más estudios en esa perspectiva.
Subject(s)
Humans , Quality of Health Care , Health Evaluation , Unified Health System , Consumer BehaviorABSTRACT
RESUMO Objetivou-se analisar a satisfação dos usuários e a caracterização dos serviços de atendimento hospitalar e ambulatorial do Sistema Único de Saúde (SUS). Realizou-se um estudo transversal analítico por meio de dados de usuários que responderam ao instrumento Carta SUS entre 2012 e 2013, no estado do Rio Grande do Norte, no qual foi avaliada a qualidade da estrutura física, da equipe de saúde e do tratamento ofertado. Dos 17.333 usuários que responderam à Carta SUS no período estudado, 62,3% eram mulheres e 62,4% tinham acima de 40 anos. A maior parte dos atendimentos (56,8%) foi realizada na capital e em serviços públicos (70,3%). Os usuários apresentaram-se satisfeitos com os serviços, com um percentual que variou de 79 a 90%, de acordo com as regiões de saúde. Os homens e as pessoas com mais de 60 anos avaliaram mais positivamente os serviços; a alta complexidade e os serviços da capital tiveram melhores resultados (p≤0,001), assim como as unidades privadas. Ressaltam-se a importância da avaliação em saúde e a relevância de se analisar, divulgar e dar continuidade ao instrumento Carta SUS, com vistas a subsidiar mais estudos e reflexões sobre a qualidade dos serviços.
ABSTRACT The purpose of this study was to analyze user satisfaction and the characterization of the hospital and outpatient services of the Unified Health System (SUS). A cross-sectional analytical study was performed using user data that responded to the Carta SUS instrument between 2012 and 2013, in the state of Rio Grande do Norte, in which the quality of the physical structure, the health team and the treatment offered. Of the 17.333 users who answered the SUS Charter in the period studied, 62.3% were women and 62.4% were over 40 years old. Most of the attendances (56.8%) were held in the capital and in public services (70.3%). The users were satisfied with the services, with a percentage that ranged from 79 to 90%, according to the health regions. Men and people over 60 evaluated services more positively; the high complexity and the services of the capital had better results (p≤0.001), as well as the private units. The importance of health evaluation and the relevance of analyzing, disseminating and giving continuity to the SUS Charter instrument is emphasized, with a view to subsidizing further studies and reflections on the quality of services.
ABSTRACT
A avaliação na área da saúde tem ganhado cada vez mais espaço no cenário internacional e nacional, sendo a qualidade um dos elementos estratégicos em que se baseia a transformação e o aperfeiçoamento dos sistemas de saúde modernos. Esta pesquisa teve o objetivo geral de analisar as percepções de usuários e acompanhantes sobre a qualidade do atendimento hospitalar no Rio Grande do Norte. Para tanto, o percurso metodológico orientou-se pelas seguintes etapas: (a) realização de um estudo transversal analítico a fim de avaliar a satisfação dos usuários do SUS acerca do atendimento hospitalar e ambulatorial tendo como referência a estrutura física, o atendimento da equipe de saúde e a qualidade do tratamento recebido em serviços do Rio Grande do Norte; e (b) realização de um estudo de caso, de caráter exploratório e qualitativo, feito em hospitais, o qual visou avaliar a satisfação de usuários e acompanhantes com a qualidade do atendimento de hospitais públicos do Rio Grande do Norte, Brasil. Os resultados evidenciaram que não houve diferença na avaliação dos serviços quando comparados homens e mulheres; as pessoas com mais de 60 anos tendem a avaliar melhor os serviços de saúde; em todos os aspectos pesquisados a alta complexidade e os serviços da capital tiveram melhores resultados (p≤0,001) e os usuários avaliaram mais positivamente o atendimento prestado pelas unidades privadas conveniadas ao SUS do que os estabelecimentos públicos. Quanto aos achados qualitativos, notou-se que usuários e acompanhantes demonstraram-se, em geral, satisfeitos com o atendimento prestado por hospitais públicos no âmbito do Sistema Único de Saúde, especialmente quanto a aspectos referentes à humanização das equipes de saúde e à efetividade do processo assistencial. Nesse contexto, destaca-se a visão positiva dos entrevistados neste estudo sobre os hospitais públicos, mesmo diante de aspectos considerados negativos que afetam a qualidade de atendimento desses serviços e que foram levantados pelos próprios entrevistados, tais como as condições das instalações físicas, a falta ou insuficiência de recursos materiais e burocracias que delongam o percurso terapêutico. Conforme esperado, a abordagem qualitativa possibilitou um aprofundamento em torno dos achados da abordagem quantitativa. Enquanto esta identificou a satisfação genérica acerca da qualidade do atendimento, aquela permitiu que os sujeitos esclarecessem com maiores detalhes os motivos pelos quais os serviços eram tidos como bons ou ruins. Conclui-se que a avaliação da qualidade do atendimento hospitalar sob o ponto de vista de sujeitos que utilizam esse serviço é essencial para o levantamento de aspectos que merecem atenção por parte de autoridades e gestores da saúde e áreas correlatas. Assim, espera-se que os achados deste estudo possibilitem reflexões, bem como salienta-se a imprescindibilidade de mais pesquisas nesse sentido para que surjam subsídios capazes de superar problemáticas e aperfeiçoar os serviços ofertados à população (AU).
Evaluation in the health area has gained more and more space in the international and national scenario, with quality being one of the strategic elements on which the transformation and improvement of modern health systems is based. This research had the general objective of analyzing the perceptions of users and companions about the quality of hospital care in Rio Grande do Norte. In order to do so, the methodological approach was guided by the following steps: (a) a cross-sectional analytical study to evaluate the SUS users' satisfaction about hospital and outpatient care, with reference to the physical structure, health and the quality of treatment received in Rio Grande do Norte services; and (b) to carry out an exploratory and qualitative case study carried out in hospitals, which aimed to evaluate the satisfaction of users and caregivers with the quality of care in public hospitals in Rio Grande do Norte, Brazil. The results showed that there was no difference in the evaluation of services when compared to men and women; people over 60 tend to better evaluate health services; in all aspects the high complexity and services of the capital had better results (p≤0.001) and the users evaluated more positively the service rendered by the private units agreed to the SUS than the public establishments. Regarding the qualitative findings, it was noticed that users and caregivers were generally satisfied with the care provided by public hospitals within the Unified Health System, especially regarding aspects related to the humanization of health teams and the effectiveness of the process. In this context, the positive view of the interviewees in this study on public hospitals is highlighted, even considering aspects considered negative that affect the quality of care of these services and that were raised by the interviewees themselves, such as the physical facilities conditions, lack or insufficient material resources and bureaucracies that delay the therapeutic path. As expected, the qualitative approach allowed a deepening around the findings of the quantitative approach. While it identified the generic satisfaction about the quality of care, it allowed the subjects to clarify in more detail the reasons why the services were considered good or bad. It is concluded that the evaluation of the quality of hospital care from the point of view of subjects who use this service is essential for the survey of aspects that deserve attention by health authorities and managers and related areas. Thus, it is expected that the findings of this study make possible reflections, as well as emphasizing the indispensability of further research in this sense in order to provide subsidies capable of overcoming problems and improving the services offered to the population (AU).
Subject(s)
Humans , Quality of Health Care , Health Evaluation , Patient Satisfaction , Hospital Care , Social Perception , Brazil/epidemiology , Cross-Sectional Studies/methods , Surveys and Questionnaires , Interview , Qualitative Research , Medical Chaperones , Ambulatory CareABSTRACT
Este estudo focaliza a satisfação do usuário relacionada à qualidade do cuidado na atenção primária da rede pública de serviços, no município de Fortaleza, Nordeste do Brasil. Realizamos um estudo qualitativo envolvendo 43 usuários de unidades de saúde distribuídas pelo município. A técnica utilizada foi a entrevista não diretiva, associada à observação livre registrada em diário de campo. O material discursivo foi analisado sob a vertente hermenêutico-crítica. Os resultados evidenciam a satisfação referente à expansão da cobertura, melhorando o acesso, ainda que persistam desafios. Contudo, os usuários demonstraram: insatisfação no tocante à falta de especialistas; barreiras de acesso a especialidades, e pouca integração entre serviços. Destacaram-se relatos que acentuam a importância da dimensão relacional, notadamente, o acolhimento, com relatos que se polarizam. Reafirma-se a relevância do enfoque qualitativo em estudos sobre a satisfação dos usuários, nas avaliações em saúde.(AU)
This study deals with user's satisfaction related to quality in primary health care in the context of public services in the city of Fortaleza, Northeast Brazil. It was conducted a qualitative study involving 43 users of health facilities located in this municipality. The research technique used was the non-directive interview, associated to free observations registered on field diary. The discursive material was analyzed from the hermeneutic-critical approach. The results highlight the satisfaction regarding the expansion of the coverage, resulting in improving access. However, several challenges persist, like as dissatisfaction with lack of specialists; barriers of access to specialties and poor integration between services. This study reiterates the importance of the relational dimension in health care and ilustrates the relevance of qualitative approach in studies about user's satisfaction, in the health evaluation field.(AU)
Ese estudio se centra en la satisfacción del usuario respecto a la atención primaria en la red publica de servicios, de Fortaleza, Nordeste del Brasil. Efectuamos un estudio cualitativo con 43 usuarios de unidades de salud distribuidas en la ciudad. La técnica utilizada fue la entrevista no directiva, asociada a la observación libre, registrada en diario de campo. El material discursivo fue analizado bajo la vertiente hermenéutico-crítica. Los resultados evidencian satisfacción referente a la expansión de la cobertura y del acceso, aunque siguen habiendo desafíos. Los usuarios demonstraron insatisfacción con la falta de especialistas; barreras de acceso a las especialidades y poca integración entre servicios. Se destacan los relatos que acentúan la importancia de la dimensión relacional, especialmente la acogida. Se reafirma la relevancia del enfoque cualitativo en estudios sobre satisfacción de los usuarios, en las evaluaciones en salud.(AU)
Subject(s)
Humans , Male , Female , Primary Health Care/statistics & numerical data , Health Evaluation/statistics & numerical data , Patient Satisfaction , Qualitative Research , BrazilABSTRACT
Objetivo: analisar a satisfação dos usuários na perspectiva da qualidade da assistência de enfermagem e da segurança do paciente. Método: estudo transversal, realizado na Clínica Cirúrgica de um hospital de ensino da Região Centro-Oeste, com 80 pacientes internados em pré e/ou pós-operatório. Realizada análise descritiva, calculado o índice de positividade e a média de satisfação. Resultados: predominou o sexo feminino (61,3%), o domínio higiene e conforto apresentou o maior índice de positividade das respostas (97,8%), a maior parte dos pacientes julgou a assistência de forma positiva. Conclusão: os achados tornam evidente a necessidade de os gestores investirem na capacitação das pessoas e na estrutura da organização para o alcance da satisfação dos usuários por meio da qualidade e segurança da assistência em saúde.
Subject(s)
Male , Female , Humans , Adult , Middle Aged , Aged , Nursing Care , Perioperative Nursing , Quality of Health Care , Patient Satisfaction , Patient Safety , Cross-Sectional StudiesABSTRACT
Este artigo tem por escopo analisar o grau de satisfação dos usuários de um serviço público-privado de saúde do Nordeste do Brasil, bem como o nível de conhecimento sobre seus direitos e a procura pelo Judiciário para garanti-los. Foram avaliadas as respostas dadas a um questionário aplicado junto a 67 pacientes atendidos pelo Núcleo de Assistência Médica Integrada, da Universidade de Fortaleza, conveniado ao Sistema Único de Saúde (SUS). Os pacientes entrevistados mostraram satisfação com os serviços oferecidos, considerando-os como bons ou excelentes. O principal problema evidenciado foi a dificuldade de acesso a medicações fornecidas pelo SUS e a falta de conhecimento dos direitos relacionados à saúde. Observou-se uma baixa procura pela Justiça para questões ligadas à saúde, o que pode se explicar, por um lado, pelo reduzido grau de conhecimento dos direitos relacionados a tal campo e pela baixa escolaridade da maior parte dos entrevistados. A melhora do grau de satisfação pode contribuir para reduzir a judicialização, muito embora usuários mais bem informados possam se mostrar mais exigentes e recorrer mais à Justiça. Soluções alternativas de resolução de conflitos, como a mediação e a justiça restaurativa, podem contribuir para diminuir a busca pelo Judiciário.
This article aims to analyze the degree of satisfaction of users of a public-private healthcare service in the Northeast of Brazil, as well as their level of knowledge about their rights and about the judicial procedure used to guarantee these rights. The analysis was based on the responses to a questionnaire applied to 67 patients who are users of a healthcare assistance center that is part of the Brazilian National Public Health System, at Universidade de Fortaleza. The users showed satisfaction with the services offered, seeing them as good or excellent. The main problem highlighted was the difficulty of access to medications provided by the public health system and the lack of knowledge on health-related rights. There was a low demand for justice related to health issues; this can be explained by both the low level of knowledge on the rights related to this field and the low educational level of most respondents. The improvement of the degree of satisfaction can help reduce the judicialization, even though more knowledgeable users might become more demanding and appeal more to justice. Alternative solutions for resolving disputes, such as mediation and restorative justice, can help reduce the appeal to justice.
Subject(s)
Humans , Male , Female , Health Evaluation , Health Planning , Health Services , Health Systems , Judicial Decisions , Public Policy , Community Participation , Pharmaceutical Preparations/supply & distribution , Right to Health , Supplemental Health , Cross-Sectional Studies , Politics , Patient Satisfaction , Private Sector , Public Sector , Unified Health SystemABSTRACT
Resumo A finalidade do Programa Mais Médicos é diminuir a carência de médicos e reduzir as desigualdades regionais no acesso à atenção à saúde. O estudo objetivou avaliar a satisfação dos usuários com os médicos do Programa e a responsividade destes serviços de saúde. Estudo transversal descritivo realizado em 32 municípios com 20% ou mais de extrema pobreza com 263 usuários dos serviços de saúde. Aplicou-se um questionário estruturado com perguntas abertas e fechadas. Os usuários expressaram satisfação quanto ao atendimento médico, às informações recebidas sobre a doença e o tratamento, e a clareza e a compreensão das indicações. O bom desempenho técnico e humanizado dos médicos contribuiu para a satisfação dos usuários que ressaltaram a importância da continuidade do programa. Na dimensão responsividade, a maioria dos usuários externou contentamento quanto aos aspectos não médicos do cuidado: rapidez no agendamento, tempo de espera inferior a uma hora e privacidade. As sugestões dos usuários de melhorias na infraestrutura, maior disponibilidade de medicamentos e presença de mais médicos, devem ser consideradas pelos gestores do Sistema Único de Saúde para avançar na garantia do direito constitucional de acesso à saúde no Brasil.
Abstract The Mais Médicos (More Doctors) Program (PMM) addresses shortages of doctors, one of whose objectives is to reduce regional inequalities in access to health care. This descriptive cross-sectional study evaluated service responsiveness and user satisfaction with PMM doctors among 263 users of the public health system in 32 municipalities with 20% or more of extreme poverty. Questionnaires of open and closed questions were used. Users were satisfied with patient-doctor relationships, information about diseases and treatment and the clarity and comprehensibility of medical indications. The doctors' technical and humanised conduct helped ensure satisfaction among users, who stressed the importance of the programme's continuance. As regards responsiveness, most users were pleased with the non-medical aspects of care: prompt scheduling of appointments, waiting times of less than one hour and privacy. Users suggested improving infrastructure and making more medicines and more doctors available, which should be considered by SUS managers to help ensure access to the right to health guaranteed in Brazil's constitution.
Subject(s)
Humans , Male , Female , Adolescent , Adult , Middle Aged , Aged , Aged, 80 and over , Young Adult , Physicians/supply & distribution , Patient Satisfaction , Delivery of Health Care/standards , Delivery of Health Care , Government Programs , Brazil , Program Evaluation , Cross-Sectional Studies , Self ReportABSTRACT
Introdução: A falta de médicos é tida como o principal problema do SUS. É difícil encontrar médicos generalistas, assim como médicos que queiram trabalhar no SUS, nas periferias das grandes cidades e nos municípios. A distribuição dos médicos pelo país é desproporcional, a permanência é maior nos grandes centros e nos municípios com mais serviços. As oportunidades de emprego formal para médicos ultrapassaram o número de graduados no país. O Estado brasileiro tem tentado resolver a questão da má distribuição de médicos pelo país. Em 2013, o governo criou o Programa Mais Médicos. Objetivo: Avaliar a satisfação dos usuários das Unidades Básicas de Saúde de Ceilândia/DF, quanto ao atendimento médico dos profissionais do Programa Mais Médicos, em 2014. Metodologia: Esse estudo foi submetido ao Comitê de Ética e Pesquisa.Trata-se de um estudo exploratório de corte transversal, descritivo-analítico, com abordagem metodológica quali-quantitativo. Foi realizado um levantamento das variáveis―ponto favoráveis e desfavoráveis‖ do Programa Mais Médicos, e posteriormente comparados com a avaliação da satisfação dos usuários, quanto ao programa e ao atendimento médico. Houve a aplicação de questionário para os usuários dos profissionais do Programa Mais Médicos, em um Posto e em 10 Centros de Saúde de Ceilândia, a coleta de dados ocorreu de agosto a setembro de 2014....
Introduction: The shortage of physicians has been seen as the main problem of the SUS. It is difficult to find general physicians as well as professionals who want to work in the public health system, in the outskirts of major cities and towns. The distribution of physicians across the country is asymmetric and the physicians upply s higher in large cities and municipalities with more services. The formal employment opportunities for physicians exceeded the number of graduates in the country. The Brazilian government has tried to address the maldistribution of physicians across the country. In 2013, the government created the program More Doctors (Programa Mais Médicos). Objective: To evaluate user satisfaction in Basic Health Units in Ceilândia/DF related to the health care professionals from the Program More Doctorsin 2014. Methodology: This study was submitted to the Ethics Committee and Research. This lratory study with a cross-sectional descriptive-analytical approach, with qualitative and quantitative methodological approach. It was searched for favorable and unfavorable points related to the More Doctors Program, and subsequently compared with the assessment of user satisfaction, as the program and medical care was performed. A questionnaire was developed and applied to users in 10 Health Centers in Ceilândia, in which there are physicians from the More Doctors Program. Data collection occurred from August to September 2014...
Subject(s)
Humans , Foreign Medical Graduates , Physicians, Primary Care/supply & distribution , BrazilABSTRACT
Este estudo teve como objetivo conhecer a percepção de usuários dos serviços de fisioterapia ambulatorial do Sistema Único de Saúde (SUS), no município de Campo Grande-MS, sobre a resolutividade da atenção e barreiras enfrentadas. Foi realizada pesquisa descritivo-exploratória com entrevistas e os dados organizados pela técnica do Discurso do Sujeito Coletivo. Foram entrevistados 45 usuários, em sete clínicas de fisioterapia conveniadas ao SUS. Os motivos de procura pela fisioterapia foram distúrbios osteomioarticulares (93,3%) e neurológicos (6,7%). Foram identificadas as Ideias Centrais (IC): ICA A Fisioterapia não é totalmente resolutiva; ICB A Fisioterapia pelo SUS é resolutiva e funciona bem; ICC A distância dificulta o acesso à Fisioterapia; ICD A burocracia dificulta a continuidade do tratamento. A maioria dos entrevistados considerou a fisioterapia resolutiva (86,6%). As dificuldades foram relacionadas ao acesso, sendo limitantes as questões físico-financeiras e burocráticas.
El objetivo de este estudio fue conocer la percepción de usuarios de los servicios de fisioterapia ambulatorial del Sistema Único de Salud en el municipio de Campo Grande-Estado de Mato Grosso do Sul sobre la capacidad de resolución de la atención y las barreras enfrentadas. Se realizó una encuesta descriptivo-exploratoria con entrevistas, datos organizados por la técnica del Discurso del Sujeto Colectivo. Fueron entrevistados 45 usuarios, en siete clínicas de fisioterapia con convenio con el SUS. Los motivos de búsqueda de la fisioterapia fueron disturbios osteomioarticulares (93,3%) y neurológicos (6,7%). Se identificaron las Ideas Centrales (IC): ICA La Fisioterapia no tiene capacidad total de resolución; ICB La Fisioterapia ofrecida por el SUS tiene capacidad de resolución y funciona bien; ICC La distancia dificulta el acceso a la Fisioterapia; ICD La burocracia dificulta el acceso a la Fisioterapia. La mayoría de los entrevistados consideró la fisioterapia con capacidad de resolución (86,6%). Las dificultades se relacionaron al acceso, siendo limitadoras las cuestiones físico-financieras y burocráticas.
This study aimed to ascertain user perceptions regarding outpatient physiotherapy services within the National Health System (SUS) in Campo Grande (MS, Brazil), in relation to care outcomes and barriers encountered. We conducted a descriptive-exploratory investigation through interviews, in which data were organized using the collective subject discourse technique. We interviewed 45 users of seven physiotherapy clinics linked to SUS. Among the reasons for seeking therapy, 93.3% were musculoskeletal disorders and 6.7%, neurological disorders. We identified the following central ideas (CI): CIA Physiotherapy is not a full solution; CIB Physiotherapy through SUS is a solution and works well; CIC Physical distance hinders access to physiotherapy; CID Bureaucracy hampers continuity of care. Most respondents (86.6%) considered that physiotherapy was a solution. The difficulties related to physical access, and financial and bureaucratic issues were limiting factors.
Subject(s)
Humans , Male , Female , Adult , Middle Aged , Aged, 80 and over , Health Evaluation/methods , Physical Therapy Modalities , Public Health , Patient Satisfaction/statistics & numerical data , Unified Health SystemABSTRACT
Critério é uma ferramenta típica da avaliação e pode ser definido como uma dimensão-padrão em função da qual a realidade do objeto da avaliação receberá julgamento qualitativo e/ou quantitativo. Em uma avaliação, o procedimento de elaborar, esclarecer, negociar e aplicar critérios para determinar o valor (ou mérito) do objeto avaliado faz parte de um exercício metodológico que deve ser cuidadoso. Este artigo apresenta critérios de julgamento para avaliar a satisfação dos usuários com a dispensação dos medicamentos para o tratamento do HIV/Aids e seu processo de construção por meio de consenso entre diferentes atores sociais. Para estabelecer o consenso utilizou-se técnica de Delfos, uma técnica formal utilizada para consenso de especialistas com metodologia e processos estruturados. Neste estudo, foram considerados especialistas aqueles com experiência acadêmica e em gestão, bem como ativistas informados e comprometidos com a questão. Os achados foram sistematizados sob a forma de uma nova estrutura de satisfação, sob a qual os critérios construídos são articulados hierarquicamente. Buscou-se contribuir para o desenvolvimento de uma estratégia metodológica participativa em avaliação e ampliar o conhecimento sobre a satisfação dos usuários e a dispensação dos medicamentos para HIV/Aids.
A criterion is a typical tool in the evaluation field that can be defined as a standard-dimension under which the object of an evaluation receives qualitative or quantitative judgments. During an evaluation, several rigorous methodological procedures are involved in development and application of suitable criteria to determine the value of the object being evaluated. This article presents a set of criteria to evaluate user satisfaction with HIV/Aids-related pharmaceutical delivery services. The criteria construction process involved consensus amongst different experts, from academia, NGOs, management, by means of the Delphi technique. This technique prescribes a series of formal steps towards a consensus of experts, based on pre-structured methodology and processes. The findings were systematically organized in a structure under which the resulting satisfaction criteria are hierarchically organized. Results suggest the importance of developing a methodological strategy in evaluation that involves participation of different actors and of enhancing knowledge on user satisfaction and pharmaceutical delivery services for HIV/Aids.
Subject(s)
Humans , HIV Infections/drug therapy , Patient Satisfaction , Pharmaceutical Services/standards , Quality of Health Care , Acquired Immunodeficiency Syndrome/drug therapy , Delphi Technique , Evaluation Studies as Topic , Surveys and QuestionnairesABSTRACT
Brazil was the first developing country to provide people living with HIV/AIDS (PLWA) with comprehensive, universal, free access to antiretroviral medicines (ARV). Pharmaceutical services are considered a strategic action that has the goal of providing access to rational use of quality medicines while also promoting user satisfaction. User satisfaction is a complex concept, and evaluation models for pharmaceutical services for PLWA were not found in the literature. Therefore, an evaluation approach to help assess this issue had to be developed. This article seeks to describe a theoretical evaluation model of user satisfaction with the dispensing of ARV, developed as part of an Evaluability Assessment (EA). It presents a brief review of the EA and user satisfaction and describes the development of models created during the EA. The lessons learned in the process are presented as a conclusion.
O Brasil foi o primeiro país em desenvolvimento a fornecer medicamentos antiretrovirais (ARV) de forma integral, universal e gratuita às pessoas vivendo com HIV/Aids (PVHA). A Assistência Farmacêutica é considerada uma ação estratégica e busca prover acesso a medicamentos de qualidade, com uso racional, promovendo a satisfação dos usuários. Satisfação do usuá-rio é um conceito complexo e modelos para avaliarem serviços farmacêuticos para PVHA não são encontrados na literatura. Este artigo objetiva descrever o desenvolvimento de três modelos criados em um Estudo de Avaliabilidade (EA). É apresentada uma breve revisão dos conceitos de EA e de Satisfação do Usuário. As lições apreendidas no processo são apresentadas como conclusão.
Subject(s)
Humans , HIV Seropositivity/drug therapy , Health Services Accessibility/standards , Models, Theoretical , Patient Satisfaction , Pharmaceutical Services/standardsABSTRACT
Introdução: Buscar satisfazer as necessidades dos usuários de serviços de saúde consiste em uma forma de medir a qualidade da atenção oferecida pelos profissionais desse setor, ainda que a qualidade da assistência continue sendo uma grande preocupação na saúde. Objetivo: Avaliar a satisfação dos pacientes em tratamento fisioterapêutico em quatro clínicas do município de Campo Maior, Piauí. Materiais e métodos: Foi realizado um estudo descritivo e transversal em uma amostra de 80 pacientes. A pesquisa consistiu na aplicação de um questionário contendo 20 perguntas objetivas para avaliação da satisfação dos serviços oferecidos pelas clínicas selecionadas. Resultados: Dos 80 entrevistados, 55% eram do gênero feminino, 26,25% pertenciam à faixa etária de 40 a 51 anos (26,25%), 46,75% fizeram o ensino fundamental, 66,75% possuíam renda mensal de 1 a 3 salários mínimos e 66,25% não disponibilizavam de planos de saúde.A maioria dos indivíduos foi encaminhada por médicos e considerou a clínica de fácil acesso; 55% utilizava transporte particular ou alugado para locomoção; e a indicação de terceiros foi o principal motivo de escolha do serviço (65%). Os pacientes, em grande parte, mostraram-se satisfeitos com o tempo de espera para consulta, atendimento e uso dos aparelhos e confirmaram haver ótima relação com o fisioterapeuta. Os entrevistados ainda relataram ótima limpeza, conforto e boas instalações e consideraram suas necessidades de tratamento atendidas. Conclusão: No geral, observou-se grande satisfação dos usuários dos serviços de fisioterapia do município de Campo Maior. Entretanto, outros estudos se fazem necessários, correlacionando o grau de satisfação aos dados socioeconômicos.
INTRODUCTION: Search meet the needs of users of health services is as a way of measuring the quality of care offered by professionals in this sector, although the quality of care remains a major concern in health. OBJECTIVE: To evaluate patient satisfaction in physical therapy at four clinics in the city of Campo Maior, Piauí. MATERIALS AND METHODS: We conducted a cross-sectional descriptive study and a sample of 80 patients. The survey consisted of a questionnaire containing 20 objective questions to assess satisfaction with services offered by clinics selected.RESULTS: Of the 80 respondents about the socio-demographic profile was mostly female, age 40-51 years, had the level of elementary school education, monthly income 1-3 times the minimum wage, and most did not provide plans health. In the item accessibility was observed that most individuals were referred by physicians, as they judged as easy access to the serum, using mostly private transport or hire, did not show difficulties to attend, and details of others was the main reason for choosing the service. On the professional/ patient relationship, most respondents were satisfied with the waiting time for consultation, assistance and use of equipment, the service was very clear to patients, and they have confirmed there is a great relationship with the physiotherapist. Considering the ambience of the clinics, was judged as excellent cleanliness, comfort and buildings, users also reported having privacy during the visits and their treatment needs met. CONCLUSION: In general, there was great satisfaction of users of physiotherapy services of Campo Maior. However, other studies are necessary correlating the degree of satisfaction to the socio-economic data.
Subject(s)
Health Services , Consumer BehaviorABSTRACT
Este estudo buscou analisar o nível de satisfação dos usuários sobre o serviço de fisioterapia coletiva implementado por uma Instituição de Ensino Superior em um bairro de baixo nível socioeconômico da cidade de Salvador BA. Realizou-se uma pesquisa qualitativa, por meio da técnica de análise da conversação e das falas com os moradores de uma comunidade periférica, que foram atendidos ou estavam em atendimento fisioterapêutico há, pelo menos, dois meses. Para tanto, elaborou-se um roteiro de entrevista semiestruturada visando a explorar as dimensões teóricas da satisfação dos usuários, avaliadas de acordo com os aspectos relacionais, profissionais e organizacionais investigados. Para registro das entrevistas, foi utilizado um gravador de voz e um diário de campo. A coleta foi realizada nos meses de outubro e novembro de 2007. Foram entrevistados 21 residentes com idades entre 18 e 56 anos. Os resultados revelaram um alto nível de satisfação dos usuários diante dos serviços prestados, com destaque para as dimensões relacionais e profissionais. Tal constatação pode embasar o processo de reavaliação das intervenções, contribuindo para o aperfeiçoamento das atividades da equipe de fisioterapia, e melhorando a qualidade de vida e a saúde da população.
This study it searched to analyze the level of users? satisfaction about service of collective physiotherapy in a district of low socioeconomic level in the city of Salvador, Bahia. Qualitative research was selected, by means of the technique of analysis of the conversation and of the speeches with the residents of a peripheral community that were assisted or that were in physiotherapeutic attendance, implemented by an Institution of High School there is, at least, two months. For so much, a route of semi-structured interview was elaborated seeking to explore the theoretical dimensions of the users? satisfaction evaluated in agreement with the relational aspects, professional organizational were investigated. For register of the interviews it was used a voice tape recorder and a diary. The collection was accomplished the in months of October and November 2007. 21 residents in ages between 18 and 56 years were interviewed. The results revealed a high level of the users? satisfaction before the rendered services, with prominence for the relational dimensions and professionals. Such verification can base the decision taken, in what concerns the improvement of the activities of the physiotherapy team, to improvement the quality of life and access to the health for the population.
En este trabajo tuvo como objetivo analisar el grado de satisfacción de los usuários del servicio de fisioterapia colectiva que fue establecido por una Instituición de Enseñanza Superior en un barrio de bajo patrón socioeconómico de la ciudad de Salvador BA. Se realizó un estudio cualitativo, mediante la técnica de análisis de la conversación y la narrativa de los habitantes de una comunidad periférica, que fueron asistidos o estaban, por lo menos, en terapia física hace dos meses. Por ello, fue elaborado un guión de una entrevista semiestructurada dirigida a explotar las dimensiones teóricas de satisfacción de los usuarios, evaluadas de acuerdo con los aspectos relacionales, profesionales y organizacionales investigados. Para grabar las encuestas, se utilizó una grabadora de voz y un diario de campo. La recopilación de datos se llevó a cabo durante octubre y noviembre de 2007. Fueron entrevistados 21 usuarios entre 18 y 56 años. Los resultados revelaron un alto grado de satisfacción de los usuarios sobre los servicios prestados, con énfasis en las dimensiones relacionales y profesionales. Esta constatación podría sostener el proceso de reevaluación de las intervenciones, contribuyendo a la mejora de las actividades del equipo de fisioterapia y de la calidad de vida y salud de la población.
Subject(s)
Humans , Adult , Middle Aged , Data Collection , Health Services , Physical Therapy Specialty , Qualitative Research , Consumer Behavior , Quality of Life , Suburban PopulationABSTRACT
Este artigo tem por objetivo analisar a oferta do atendimento fonoaudiológico do SUS no município de Salvador. Realizamos trinta entrevistas com usuários, em oito serviços de saúde e em turnos diferenciados, e constatamos que a oferta do atendimento de fonoaudiologia, neste município, encontra-se direcionada para pacientes da média e alta-complexidade. Há uma distribuição aleatória e desigual dos atendimentos nos distritos sanitários. Constatamos as múltiplas dificuldades dos usuários no acesso a este cuidado, que podem ser explicadas pela especialização da oferta, pela fragmentação da rede e déficit dos procedimentos fonoaudiológicos, estimado em 131.315 por ano. Em direção à aproximação do conceito de desigualdades justas ou suportáveis e para reverter às iniquidades do acesso à fonoaudiologia, sugerimos a urgência do planejamento deste cuidado nos três níveis de atenção.
This article intends to analyze the supply of speech therapy services by the Brazilian Unified Health System in the city of Salvador. We have made thirty interviews with users at eight healthcare facilities, in differentiated shifts and we verified that the offer of speech therapy, in this city, is directed to medium and high complexity patients. There is a random and unequal distribution of services at sanitary districts. We have also noticed the multiple difficulties faced by users in accessing this treatment, which can be explained by the specialization of the offer, the network fragmentation and the deficit in speech therapy procedures, estimated in 131,315 per year. Therefore, regarding the concept of fair or bearable inequalities, and in order to reverse the inequities in the access to speech therapy, we suggest an urgent planning for this treatment in the three levels of attention.
Subject(s)
Humans , Delivery of Health Care , Patient Satisfaction , Speech Therapy/standards , Brazil , Health Services AccessibilityABSTRACT
Este estudo tem como objetivo a avaliação da qualidade do atendimento de urgência geral nas unidades de alta complexidade do Sistema Único de Saúde da cidade do Recife nos anos de 2006 e 2007. Foram pesquisadas as emergências dos Hospitais da Restauração Getúlio Vargas e Otávio de Freitas, sendo entrevistados 420 usuários, 84 médicos, 42 enfermeiros e os três Diretores Gerais. É um estudo de casos múltiplos de cunho exploratório e explanatório. Tem como referencial analítico as dimensões gerais da qualidade a serem avaliadas: 1 - respeito aos direitos das pessoas, a) confidencialidade das informações, b) privacidade no atendimento, c) direito à informação, d) conforto, e) dignidade e cortesia, f) priorização ao usuário, g) percepção da qualidade da assistência pelos usuários, 2 - acolhimento; e a análise de estrutura e processo. Para seu estudo lançou mão de diversos métodos e técnicas para apreensão da satisfação dos usuários, avaliação das condições de trabalho, motivações dos médicos e enfermeiros, avaliação das políticas de qualificação da assistência com os gestores hospitalares, análise dos prontuários dos pacientes e observações dos pesquisadores sobre as dimensões avaliadas. Possibilitando ao final a triangulação dos resultados e análise final. Tem como principais achados: a) A insatisfação unânime com as condições oferecidas por usuários, profissionais e gestores nas três emergências, sendo a superlotação das emergências expressão mais evidente das más condições oferecidas; b) O trabalho dos profissionais pelos usuários é bem melhor avaliado que as condições oferecidas. Os médicos e enfermeiros têm uma grande motivação para o trabalho nas emergências, mas o grau de motivação não interfere na satisfação dos usuários; c) Apesar do reconhecimento dos gestores de que o acolhimento com classificação de risco é o elemento central da requalificação das emergências em nenhuma das emergências tinha a sua implantação plena, resultado...
Subject(s)
Emergency Service, Hospital , Health Policy, Planning and Management , Motivation , Policy Making , Quality of Health Care , Consumer Behavior , Total Quality Management , Health Care Quality, Access, and Evaluation , Quality Assurance, Health Care , Quality Indicators, Health CareABSTRACT
O presente estudo apresenta uma análise reflexiva dos métodos de avaliação em saúde em uma perspectiva do cuidado pensado e praticado segundo as necessidades dos usuários. Várias são as formas e abordagens dos processos avaliativos na busca de uma melhor apreensão do objeto de avaliação; neste contexto, a satisfação do usuário surge como um indicador de qualidade dos serviços de saúde, ligada à maior adequação e promoção de reais mudanças nas práticas de saúde. Diante da inovadora proposta do Programa Saúde da Família (PSF), baseado nos princípios de integralidade, cuidado à saúde e humanização, a participação e a satisfação do usuário surgem como elementos-chave na formulação de suas ações, possibilitando mudanças no modelo assistencial hegemônico, a saber, positivista, assistencialista e curativista. A presença do usuário no processo avaliativo irá permitir uma peculiar atuação, remodelando as práticas de saúde - quiçá tornando-as mais humanas, acolhedoras e, conseqüentemente, mais resolutivas.
This study presents a reflexive analysis on the health evaluation methods in the perspective of care conceived and performed according to the users' needs. There are several forms and approaches of the evaluative processes in search of a better apprehension of the object under evaluation. In this context, the user's satisfaction appears as an indicator for quality of health services, linked to better adaptation and promotion of real changes in health practices. Concerning the innovative proposal of the Family Health Program (PSF), based on the principles of integrality, reception, health care and humanization, the participation, the partnership and the users' satisfaction should be introduced as key elements in the formulation of their actions, therefore allowing changes in the hegemonic, healthcare model, that is positivistic, assistentialist and curativistic. The user's presence in the evaluation process will ensure a peculiar performance, remodeling health practices - probably making them more human, homelike, and consequently more resolutive.
